随着互联网的快速发展，大数据分析、线上引流等信息化新手段帮助了各行业公司更快速有效地触达目标客户。而能否把握住这些大量涌入的商机，成为了各家在市场竞争中的关键一环。同时，当经济出现由增量经济向存量经济转型时，价格战不再是必胜技，提升客户满意度正逐步成为避免行业同质化、实现企业快速增长的重要手段。本文以围绕某家装公司履约手册制定为例，介绍如何以客户满意度提升为目标，定制化设计服务标准及落地措施，做到标准化服务和定制要求的平衡。
目前家装行业普遍存在着信息不透明、施工流程不统一、作业规范不明确等行业弊病，导致客户对交付和售后服务等环节存在较多不满。因此，提升家装行业的客户满意度，着眼点在于为企业的服务交付和售后环节建立体系化的规范标准，并以此作为重要的管控依据来跟踪、关注和引导整个家装过程。
以某家装品牌公司为例，总部通过品牌授权合同和服务手册对服务商及服务人员实行管理，但是旧手册的完整性、合规性和有效性没有随着市场和企业的需求及时更新，导致实际对服务商和服务人员的指导不能符合现实，约束作用有限。在公司发展到一定阶段后，服务团队和交付质量的管控都有了难度。
针对以上问题，我们运用原色咨询流程梳理方法论，按照“准备-分析-设计-实施-改进”步骤进行流程梳理及落地工作。在梳理过程中，我们从敏感点识别切入，为客户量身定制解决方案，输出完整的服务标准及配套落地措施，为提高客户满意度及公司的服务品牌建设奠定基础。
标准化第一步：全局视角规划管理
在流程项目管理过程中，我们结合行业特点、客户现有流程体系以及核心诉求，采用美国生产力与质量中心（简称APQC，图1）和Enterprise Process Framework（简称EPF）理论为基础，搭建了初步的流程框架，从全局视角设计管理标准和目标要求。
图1：APQC通用版V6.0.0流程架构
标准化第二步：原色六步法，设计流程标准
在识别管理要求和重点业务流程基础上，我们按照原色“流程六步法”推动流程建设：包括“定义与识别”、“要素定义”、“现状描述和问题分析”、“关键步骤和方案选择”、“绩效定义”和“流程书写”六个步骤（图2），让流程设计更富有可操作性。
图2 流程六步法详解
不同于常规的流程梳理方式，原色六步法中强调了以下策略和方法，聚焦为企业提供量身定制的流程和操作规范：
1、关注重点流程，配合管控和支持要求完成细化扩展
考虑到该家装公司服务支持特性及提升客户满意度的诉求，我们初步圈定服务运营流程作为流程梳理的重点。同时，经过市场调查分析，基于行业当前普遍存在的交付品质差、施工不规范、售后服务差等痛点，重点设计了端到端服务交付过程（包括“从市场到商机”、“从商机到订单”、“从订单到现金”）和两项支持流程（包括“客户管理”、“信息化管理”）。在此基础上，对交付过程中的重点环节进行了细化扩展，设计了使能管理流程─“服务商及人员管理”。1-2级流程框架示例如图3所示：
图3：以某家装行业公司为例的流程框架
另外为了确保责任到位，我们还通过RACI进一步梳理流程中涉及的角色、职责及相互关系，并明确各级流程负责人，确保后续流程的持续优化更新及落地。
2、识别关键敏感点，针对性设计解决方案
在访谈、资料研读等方式深入了解当前行业、企业的现状时，会收集到杂乱繁多的痛点问题。在对该家装公司进行问题分析时，我们引入了客户体验敏感度分析理论和KSF/KCP/PA的分类管控逻辑，将业务活动中的各类问题进行分类，以便聚焦其中的关键问题，针对性地设计解决方案。
客户体验敏感度分析理论基于客户敏感度区分为四个档位：
关键敏感点
对客户的满意度有较大影响的流程步骤或活动，需重点关注；
激励敏感点
现有流程步骤已基本满足客户的需求，进一步提升后可以明显改善客户满意度；
保健敏感点
现有流程步骤已基本满足客户的需求，但是负向影响会大大降低客户购买意愿；
非敏感点
常规的一般共识的业务操作要求和步骤，非重点关注；
基于上述逻辑，我们将家装行业常见客户接触点划分了四类策略，如下图所示：
图4：家装行业部分敏感点分类示例
KSF/KCP/PA的管控分类逻辑：
KSF（Key Successful Factor）
关键成功因素，决定流程绩效的关键价值创造活动；
KCP（Key Control Point）
关键控制点，流程中为了控制风险而设置的监控点；
PA（Problem Areas）
问题区域，流程中的异常频发的区域；
为了确保业务的流程解决方案更具有针对性和一致性，我们将KSF/KCP/PA的分类管控逻辑与客户敏感度建立对应关联关系，其中：
关键敏感点 vs KSF或KCP
此类流程节点有较高的风险，会有可能因服务执行不到位无法达到客户的预期而影响业务的交付价值的实现，应重点加以管控。
保健敏感点 vs KCP和PA
此类流程节点多以控制风险，减少问题发生为目的，属于重点防范点。
激励敏感点 vs KSF
对于以服务支持为本的家装行业公司，在做好基本的服务基础上，进一步关注和提升这部分的能力水平，有助于企业迅速与同行拉开距离，获得竞争优势。
在完成对关键问题的识别和分类后，需要结合企业现状及诉求针对性地设计解决方案。
例如该家装企业多年经营已经拥有不错的服务口碑，为了获得更高的收入增长，在设计解决方案时除了对关键敏感点做重点关注外，也需要特别重视对激励敏感点解决方案的优化沉淀，这样可以在帮助客户解决家装问题的同时，建立独特的企业竞争优势。
对于不同类型的敏感点，采取的措施类型也应有所区别，以确保解决方案落实到位，具体如下：
关键敏感点措施
通过奖惩机制严格要求相关活动实施到位，提高客户正向体验、避免负向体验，一般这部分对应规范操作的重点要求；
激励敏感点措施
通过表彰、奖励、表扬等方式激励服务人员将相关业务动作执行的更好，这部分往往是服务性企业经过多年沉淀获得商业成功的要素，也是服务手册和要求中重点关注的内容；
保健敏感点措施
通过检查记录、惩罚等方式监督约束活动，减少错误活动的发生；
3、KPI分类管理
此外，我们需要设定合理的KPI以便后续工作中监控，以及持续优化关键活动的执行效果。在设定KPI时，除了明确关键内容如指标名称、关注职位、明确定义、目标公式、评估方法外，我们还对KPI进行分类管控。
KPI的常见分类包括：收入型、成本型、质量型、时效型、满意度型。
以某家装公司为例，该公司提升客户满意度的流程梳理目的，我们将“完工满意度”、“客诉发生率”等指标归入满意度型指标并重点关注和监控，并持续优化相关措施，确保客户满意度总体指标的提升。
4、服务手册沉淀：充分考虑合理化、标准化和合规化
对于家装行业来说，施工缺乏标准化是一直以来的痛点之一。因此在梳理完成流程后，我们还需要沉淀为通俗易懂的服务手册，结合明确的奖惩规定，以真正实现规范服务人员行为的目的。在沉淀服务手册过程中，除了将流程步骤和执行规范要求系统地加以文档化外，手册制定还需要特别关注以下三点：
合理化：充分考虑使用者的实际使用场景和可能出现的问题，使规定合理、灵活，不能脱离实际；
标准化：手册措辞需要统一标准，避免易误解或前后不一的描述；
合规划：充分考虑条文合规和合法，确保具备充分的约束效力。
标准化第三步：建立迭代更新和落地推广机制
在流程和服务手册完成发布后，应该由流程责任部门定期收集问题清单，持续推进调整优化流程图和对应的手册。同时还需要根据企业特点，定制化配套的流程落地推广机制，让服务标准更好地执行到位。
经过我们与客户的共同努力，充分推动了公司的服务标准化建设，让后续的工作开展及人员管理有了可以遵循的流程和标准。此外，还实现了客户对于定制化服务标准的客观需求。在落地推广过程中，迅速得到包括总部、服务商及服务人员的多方认可。顺利发布后，定制化的服务标准也能够实现与企业现有机制的有效融合，取得1+1>2的效果，让标准不再停留于纸面，而是真正成为推动客户满意度提升重要的基础一环。
总结
通过上述对服务交付流程系统化的梳理，我们运用客户敏感点理论，识别关键问题，再基于企业现状和诉求，以关注客户满意度为基础，基于成熟的管理方法论，量身定制符合其业务发展需求的服务标准和手册，帮助企业有针对性地提升业务服务能力，扩大竞争优势。
